Живой чат или поддержка по телефону: плюсы и минусы

Дамилола Оетунджи

Содержание Маркетолог

Раньше связь с клиентами ограничивалась одним вариантом: поддержкой по телефону. Однако с развитием технологий у предприятий теперь есть альтернативные каналы связи, такие как чат. Хотя телефонные звонки остаются эффективными, многие клиенты предпочитают гибкость и простоту Живой чат. Итак, какой канал поддержки клиентов следует использовать вашему бизнесу? В этой статье мы рассмотрим плюсы и минусы каждого из них, чтобы помочь вам принять обоснованное решение.

Живой чат для поддержки клиентов

Поддержка в реальном времени — это текстовый метод общения, который позволяет общаться в режиме реального времени между клиентами и агентами службы поддержки. Вот плюсы использования поддержки в чате:

Плюсы поддержки в чате для службы поддержки клиентов:

• Связь в режиме реального времени: Одним из основных преимуществ использования приложение для живого чата заключается в его способности оказывать клиентам мгновенную помощь. Когда посетители вашего веб-сайта или пользователи вашего приложения сталкиваются с проблемами или имеют вопросы, они могут начать сеанс чата и получить немедленные ответы. Такое общение в режиме реального времени устраняет разочарование, связанное с ожиданием ожидания или ответов по электронной почте, тем самым улучшая качество обслуживания клиентов.

• Многозадачность для агентов: Живой чат позволяет агентам службы поддержки одновременно обрабатывать несколько сеансов чата. В отличие от поддержки по телефону, где агенты обычно участвуют в одном разговоре за раз, онлайн-чат позволяет им помогать нескольким клиентам одновременно. Эта возможность многозадачности повышает производительность агентов и сокращает время ожидания клиентов.

• Письменная запись бесед: Еще одним преимуществом живого чата является создание подробной письменной записи каждого разговора. Каждое сообщение между клиентом и агентом поддержки документируется, предоставляя ценный ресурс для дальнейшего использования. Этот письменный отчет может сыграть важную роль в решении сложных проблем, отслеживании запросов клиентов и даже обучении нового персонала службы поддержки. Это гарантирует сохранение и запоминание важной информации.

• Доступность 24/7 с чат-ботами: Поддержка в чате может быть доступна круглосуточно и без выходных благодаря интеграции chatbots. Эти помощники на базе искусственного интеллекта могут обрабатывать общие запросы и оказывать помощь в нерабочее время. Клиенты ценят удобство получения помощи в любое время, а чат-боты обеспечивают оперативное подтверждение запросов. Пока чат-боты решают рутинные задачи, агенты-люди могут сосредоточиться на более сложных проблемах, создавая сбалансированную и эффективную систему поддержки.

Хотя поддержка в чате предлагает множество Преимущества, важно признать и устранить недостатки или минусы, связанные с этим методом связи. 

Минусы живого чата для поддержки клиентов

1. Ограниченная эмоциональная связь:

Одним из заметных недостатков поддержки в чате является ограниченная эмоциональная связь между клиентами и агентами службы поддержки. В отличие от поддержки по телефону, где тон голоса и нюансы речи могут передавать сочувствие и понимание, онлайн-чат опирается исключительно на текст. Это может затруднить установление прочной эмоциональной связи, из-за чего клиенты могут чувствовать себя отстраненными или недооцененными.

Стратегия смягчения последствий:

1. Подчеркните эмпатию в сообщениях: Обучайте агентов поддержки этикет живого чата и как использовать чуткий язык и выражения, даже в тексте. Демонстрация понимания и заботы может преодолеть эмоциональный разрыв.
2. Используйте Emojis и смайлики: Сохраняя профессионализм, использование смайликов и смайликов может добавить тепла общению в чате и эффективно передать эмоции.
3. Предлагайте персонализированные ответы: Поощряйте агентов обращаться к клиентам по имени и ссылаться на предыдущие взаимодействия, показывая, что компания ценит эти отношения.

2. Языковые и коммуникативные барьеры:

Языковые различия и коммуникативные барьеры могут создавать проблемы при поддержке в чате. Клиенты и агенты службы поддержки могут иметь разный уровень владения языком, что приводит к недопониманию или неверному толкованию.

Стратегия смягчения последствий:

1. Мультиязычная поддержка: Если ваша клиентская база разнообразна, рассмотрите возможность предложить чат на нескольких языках, чтобы охватить более широкую аудиторию.
2. Используйте ясный и краткий язык: Поощряйте агентов общаться простым и понятным языком, чтобы свести к минимуму риск недопонимания.
3. Предложить переводы: Внедрите инструменты перевода в интерфейс чата, чтобы облегчить общение между клиентами и агентами, говорящими на разных языках.

3. Чрезмерная зависимость от письменного общения:

Живой чат во многом зависит от письменное сообщение, что может быть как преимуществом, так и недостатком. Хотя это позволяет вести подробную запись разговоров, некоторые вопросы могут потребовать более детальных или длинных объяснений, которые может быть сложнее эффективно передать с помощью текста.

Стратегия смягчения последствий:

1. Предлагайте альтернативы: Разрешите клиентам переключаться на другие каналы связи, такие как поддержка по телефону или электронной почте, когда проблема становится слишком сложной для письменного общения.
2. Внедрить совместный просмотр или совместное использование экрана: При технических проблемах инструменты совместного просмотра или совместного использования экрана могут помочь агентам службы поддержки визуально направлять клиентов к решениям.
3. Предотвращение информационной перегрузки: Поощряйте агентов разбивать сложную информацию на более мелкие, удобоваримые фрагменты, чтобы не перегружать клиентов.

Признавая эти недостатки поддержки в чате и реализуя предлагаемые стратегии их устранения, компании могут создать более сбалансированную и эффективную систему поддержки клиентов.

По телефону

Поддержка по телефону или поддержка по телефону — это подход к обслуживанию клиентов, который облегчает голосовое взаимодействие между клиентами и агентами поддержки в режиме реального времени. Это взаимодействие происходит посредством телефонных звонков, что позволяет осуществлять прямое устное общение.

Плюсы поддержки по телефону:

• Персонализированное взаимодействие: Одним из выдающихся преимуществ поддержки по телефону является возможность установления высоко персонализированного взаимодействия. Благодаря голосовой связи агенты службы поддержки могут более лично взаимодействовать с клиентами, обращаясь к ним по имени и адаптируя свой тон и подход к потребностям и эмоциям человека. Такой индивидуальный подход может способствовать возникновению чувства связи и доверия, улучшая общее качество обслуживания клиентов.

• Немедленное разрешение: Поддержка по телефону обеспечивает немедленное решение проблем. Когда клиенты сталкиваются со сложными проблемами или неотложными вопросами, телефонный звонок позволяет им передать свои опасения непосредственно агенту службы поддержки, который может помочь им найти решения в режиме реального времени. Это приводит к более быстрому решению проблем и снижает необходимость ожидания ответов по электронной почте или выбора вариантов самообслуживания.

• Человеческое прикосновение и эмпатия: Человеческое прикосновение и сочувствие, которые предлагает служба поддержки по телефону, не имеют себе равных. Агенты службы поддержки могут активно слушать клиентов, оценивать их эмоции и отвечать с сочувствием и пониманием. Такой уровень эмоциональной связи может дать клиентам почувствовать, что их слышат и ценят, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.

Сильными сторонами поддержки по телефону является ее способность обеспечивать персонализированное, немедленное и чуткое взаимодействие. Клиенты ценят человеческий подход и уверенность при непосредственном общении с агентом службы поддержки. Однако важно понимать, что поддержка по телефону имеет ограничения, включая потенциальное время ожидания и ограниченную доступность.

Минусы поддержки по телефону

•  Время ожидания и очереди звонков:

Одним из недостатков поддержки по телефону является возможность увеличения времени ожидания и очередей звонков. Клиенты могут ждать в режиме ожидания в течение длительного периода времени, прежде чем связаться с агентом службы поддержки, что приводит к разочарованию и неудовлетворительному качеству обслуживания клиентов.

Стратегия смягчения последствий:

1. Внедрить маршрутизацию вызовов: Используйте системы маршрутизации вызовов, чтобы эффективно направлять вызовы доступным агентам с учетом их опыта и рабочей нагрузки. Это сокращает время ожидания, гарантируя, что клиенты быстрее соединятся с нужным агентом.
2. Предложите варианты обратного звонка: Предоставьте клиентам возможность запросить обратный звонок вместо ожидания в режиме ожидания. Это позволяет им продолжать свой день и получать помощь, когда агент становится доступным.

• Ограниченная доступность в нерабочее время:

Поддержка по телефону часто работает в установленные рабочие часы, которые могут не совпадать с графиками клиентов. Это ограничение может оставить клиентов без помощи по вечерам, в выходные или праздничные дни.

Стратегия смягчения последствий:

1. Внедрить расширенное рабочее время: Если это возможно, рассмотрите возможность продления часов поддержки по телефону, чтобы обеспечить клиентов из разных часовых поясов или клиентов с нетрадиционным графиком. Это демонстрирует стремление удовлетворить потребности клиентов.
2. Предлагайте альтернативные каналы: Поощряйте клиентов использовать альтернативные каналы поддержки, такие как чат или электронная почта, в нерабочее время. Убедитесь, что эти каналы укомплектованы знающими агентами, или предоставьте ресурсы самообслуживания для общих запросов.

• Возможные недопонимания или недопонимания:

Поддержка по телефону во многом зависит от устного общения, что иногда приводит к недопониманию или недопониманию. Различия в акцентах, уровне владения языком или фоновый шум могут препятствовать эффективному взаимодействию.

Стратегия смягчения последствий:

1. Обеспечить обучение: Обучите агентов службы поддержки эффективным методам общения, активному слушанию и сочувствию, чтобы свести к минимуму недопонимание. Подчеркните, как важно говорить ясно и избегать жаргона.
2. Используйте наглядные пособия: Чтобы справиться со сложными проблемами, агенты могут направлять клиентов к онлайн-ресурсам, диаграммам или пошаговым руководствам, дополняющим устные объяснения. Наглядные пособия могут повысить ясность и понимание.

Признавая и активно устраняя эти недостатки поддержки по телефону, компании могут оптимизировать свои услуги поддержки по телефону и обеспечить более удовлетворительное качество обслуживания клиентов. Реализация стратегий по сокращению времени ожидания, расширению доступности и улучшению связи может помочь смягчить эти проблемы, гарантируя, что клиенты получат необходимую им поддержку быстро и эффективно.

Что подходит для вашего бизнеса?

При выборе между онлайн-чатом и поддержкой по телефону важно учитывать несколько факторов, таких как ваша целевая аудитория, сложность проблем, которые вы решаете, и ваш бюджет. Один из подходов — предложить оба варианта для удовлетворения разнообразных предпочтений клиентов. Некоторые компании даже применяют гибридный подход, используя чат для быстрых запросов и поддержку по телефону для более сложных вопросов.

Помните, что гибкость и адаптируемость играют важную роль в обеспечении исключительной поддержки клиентов. Если вы выберете текстовую связь в режиме реального времени с онлайн-чатом или персонализированную поддержку по телефону, устранение сильных сторон и смягчение слабых сторон может помочь вам создать сбалансированную и эффективную систему поддержки клиентов.