Słownik czatu na żywo
A
Czas obsługi agenta
Czas obsługi agenta mierzy, jak długo agent pomocy technicznej aktywnie pracuje nad rozmową z klientem, pomagając zespołom zrozumieć nakład pracy i usprawnić działanie usług.
Zajętość agenta
Obłożenie agentów pokazuje, ile czasu pracy agent pomocy technicznej poświęca aktywnej obsłudze rozmów z klientami.
Trasowanie agentów
Przekierowywanie agentów to funkcja czatu na żywo, która automatycznie kieruje przychodzące prośby o rozmowę do najbardziej odpowiedniego lub dostępnego agenta pomocy technicznej na podstawie zdefiniowanych wcześniej reguł.
Podsumowanie agenta
Podsumowanie rozmowy z agentem to krótki wewnętrzny zapis dodawany po rozmowie na żywo, który służy do odnotowania wyniku, kolejnych kroków i przydatnego kontekstu na potrzeby przyszłej pracy wsparcia.
Drugi pilot AI
AI Copilot w czacie na żywo to asystent wykorzystujący sztuczną inteligencję, który współpracuje z agentami ludzkimi, udzielając im sugestii w czasie rzeczywistym, aby pomóc im sprawniej obsługiwać zapytania.
Agent wsparcia AI
Agent pomocy technicznej AI (często nazywany chatbotem AI lub wirtualnym asystentem) to w pełni zautomatyzowany wirtualny asystent oparty na sztucznej inteligencji, którego zadaniem jest obsługa zapytań klientów, udzielanie informacji i rozwiązywanie typowych problemów bez ingerencji człowieka.
API (interfejs programowania aplikacji)
API (interfejs programowania aplikacji) to zbiór reguł, protokołów i narzędzi, który umożliwia różnym aplikacjom komunikowanie się i wymianę danych.
Asynchroniczne przesyłanie wiadomości
Asynchroniczne przesyłanie wiadomości w kontekście czatu na żywo umożliwia klientom i agentom komunikowanie się przez dłuższy czas, bez konieczności jednoczesnego łączenia się obu stron z Internetem lub aktywnego uczestnictwa.
Automatyczne przypisywanie
Automatyczne przypisywanie to funkcja, która automatycznie przypisuje przychodzące prośby o czat do dostępnych agentów w oparciu o zdefiniowane wcześniej reguły.
Automatyczna odpowiedź na czacie
Automatyczne odpowiedzi na czacie to wstępnie zdefiniowane wiadomości lub odpowiedzi, które są wysyłane automatycznie do użytkowników na podstawie określonych wyzwalaczy lub słów kluczowych.
Pasmo ufności automatyzacji
Pasmo ufności automatyzacji to zdefiniowany zakres, który jest wykorzystywany do podejmowania decyzji, kiedy właściwe jest podjęcie automatycznej akcji wsparcia, a kiedy konieczna jest kontrola przez człowieka.
Wskaźnik powstrzymywania automatyzacji
Wskaźnik opanowania automatyzacji mierzy, jak często zautomatyzowana interakcja pomocy technicznej rozwiązuje prośbę klienta bez udziału agenta.
Przegląd wyjątków automatyzacji
Przegląd wyjątków automatyzacji to proces badania rozmów z klientami, które nie podlegają zautomatyzowanemu obiegowi pracy pomocy technicznej, dzięki czemu zespoły mogą usprawnić ich obsługę i kierowanie.
Zasady automatyzacji
Reguły automatyzacji to zbiór warunków i działań skonfigurowanych w systemie czatu na żywo, które automatyzują różne procesy.
Średni czas rozwiązania
Średni czas rozwiązania (AET) mierzy, ile czasu zajmuje pełne rozwiązanie problemu klienta od początku do końca. Jest to kluczowy wskaźnik efektywności operacyjnej.
B
Zaległości w pracy
W przypadku czatu na żywo i obsługi klienta, zaległości odnoszą się do nagromadzenia nierozwiązanych lub nieprzypisanych próśb o pomoc techniczną lub rozmów na czacie.
Współczynnik odrzuceń (widżet czatu)
W czacie na żywo współczynnik odrzuceń mierzy liczbę odwiedzających, którzy widzą Twój widget czatu, ale opuszczają go bez zaangażowania. To kluczowy wskaźnik, który pokazuje, czy czas wyświetlania widgetu, jego projekt lub komunikaty zniechęcają użytkowników.
Godziny pracy (dostępność czatu)
Godziny pracy czatu na żywo określają konkretne ramy czasowe, w których Twoi agenci pomocy technicznej są dostępni, aby odpowiadać na zapytania za pośrednictwem czatu na żywo.
C
Wezwanie do działania (CTA)
Wezwanie do działania (CTA) to zachęta wyświetlana na stronie internetowej lub w wiadomości, która zachęca użytkowników do podjęcia określonej, pożądanej czynności.
Puszki Odpowiedzi
Gotowe odpowiedzi to wstępnie zdefiniowane wiadomości, które agenci mogą szybko wstawiać do rozmowy na czacie, aby uzyskać odpowiedzi na często zadawane pytania.
Prognozowanie dostępności czatu
Prognozowanie dostępności czatów pomaga zespołom wsparcia przewidywać zapotrzebowanie na pracowników poprzez porównywanie przewidywanego zapotrzebowania na konwersacje z możliwościami agentów.
Próg eskalacji czatu
Określony punkt, w którym rozmowa na czacie na żywo powinna zostać przeniesiona do bardziej wyspecjalizowanego agenta, zespołu lub procesu wsparcia.
Dryf intencji czatu
Zmiana intencji rozmowy na czacie to zmiana głównego powodu, dla którego klient kontaktuje się z pomocą techniczną podczas rozmowy na czacie na żywo.
Starzenie się kolejki czatu
Starzenie się kolejki czatów pokazuje, jak długo czekały na odpowiedź rozmowy, pomagając zespołom identyfikować opóźnienia i usprawniać obsługę klienta.
Zajętość kolejki czatu
Zajętość kolejki czatu mierzy, jaka część dostępnej pojemności czatu zespołu wsparcia jest wykorzystywana do obsługi aktywnych konwersacji.
Kod rozwiązania czatu
Kod rozwiązania rozmowy to spójna etykieta, która rejestruje sposób zakończenia rozmowy z klientem, pomagając zespołom analizować wyniki i usprawniać działania wsparcia.
Pewność rozwiązania czatu
Pewność rozwiązania rozmowy to ocena agenta lub systemu określająca prawdopodobieństwo całkowitego rozwiązania rozmowy.
Zapis czatu
Transkrypcja czatu to kompletny, pisemny zapis rozmowy na czacie na żywo między klientem a agentem obsługi klienta lub chatbotem.
Redakcja transkryptu czatu
Redagowanie transkryptów czatów polega na usuwaniu lub maskowaniu poufnych informacji z zapisanych rozmów z klientami przed ich udostępnieniem, przejrzeniem lub zachowaniem.
Możliwość wyszukiwania transkryptów czatów
Przeszukiwanie transkryptów czatów to możliwość szybkiego odnalezienia przydatnych informacji w poprzednich rozmowach na czacie na żywo.
Widżet czatu
Widżet czatu to mała, interaktywna ikona lub okno osadzone na stronie internetowej, które umożliwia odwiedzającym rozpoczęcie rozmowy na czacie na żywo z agentem pomocy technicznej lub chatbotem.
Punkt kontrolny przepływu pracy czatu
Punkt kontrolny przepływu pracy czatu to zdefiniowany punkt przeglądu, w którym zespół wsparcia technicznego potwierdza status konwersacji i wybiera kolejny krok operacyjny.
Atrybucja czatu do kasy
Atrybucja „od czatu do kasy” łączy interakcję klienta na czacie z późniejszym zakupem w handlu elektronicznym, co pomaga zespołom zrozumieć ścieżki zakupowe wspomagane czatem.
chatbota
Chatboty to cyfrowi asystenci, którzy automatyzują interakcje z klientami i zapewniają natychmiastowe odpowiedzi. Idealnie nadają się do obsługi prostych, powtarzalnych zapytań i skracania czasu reakcji bez przeciążania zespołu wsparcia.
Chwila pomocy przy kasie
Pomoc przy realizacji transakcji to taki moment w procesie zakupu, w którym klient może skorzystać z szybkiej pomocy na czacie przed sfinalizowaniem transakcji.
Audyt tarcia przy kasie
Ustrukturyzowany przegląd rozmów na czacie i etapów realizacji transakcji w celu zidentyfikowania pytań, przeszkód i punktów, których można uniknąć, rezygnując z zakupu.
Sprawdź stawkę pytań
Wskaźnik pytań zadawanych przy kasie mierzy, jak często klienci rozpoczynają rozmowę na czacie, zadając pytanie podczas procesu zakupu.
Przechwytywanie zgody w czacie na żywo
Zgoda użytkownika na czacie na żywo jest praktyką wyraźnego żądania i rejestrowania zgody użytkownika przed zebraniem lub wykorzystaniem danych osobowych podczas interakcji na czacie.
Taksonomia powodów kontaktu
Ustrukturyzowany sposób grupowania rozmów z klientami według powodu kontaktu z nimi, pomagający zespołom organizować pracę wsparcia i identyfikować powtarzające się potrzeby.
Porzucenie rozmowy
Porzucenie rozmowy ma miejsce, gdy klient opuszcza czat na żywo przed uzyskaniem pomocy lub zakończeniem interakcji.
Adnotacja do konwersacji
Adnotacje do konwersacji to praktyka dodawania ustrukturyzowanych notatek lub etykiet do zapisów czatów, dzięki czemu zespoły mogą analizować wzorce, udoskonalać przepływy pracy i wyciągać wnioski z interakcji z klientami.
Okno kontekstu konwersacji
Okno kontekstowe konwersacji to ilość ostatnich informacji o klientach i obsłudze klienta, które są widoczne podczas aktywnego czatu.
Świeżość danych konwersacyjnych
Świeżość danych dotyczących konwersacji opisuje stan aktualnych zapisów pomocy technicznej i analiz, gdy zespoły wykorzystują je do podejmowania decyzji operacyjnych.
Odwrócenie uwagi od rozmowy
Funkcja przekierowania rozmowy pomaga klientom samodzielnie rozwiązywać często zadawane pytania, zanim konsultant będzie musiał odpowiedzieć.
Rytm kontynuacji rozmowy
Rytm dalszej rozmowy to zaplanowany czas i kolejność kontaktowania się z klientem po wstępnej rozmowie na czacie na żywo.
Przekazanie rozmowy
Przekazanie rozmowy to ustrukturyzowane przekazanie interakcji z klientem od jednej osoby udzielającej wsparcia lub systemu do innej, bez utraty ważnego kontekstu.
Potwierdzenie intencji konwersacji
Potwierdzenie intencji rozmowy to praktyka polegająca na sprawdzeniu, czy prośba o pomoc została poprawnie zrozumiana przed podjęciem działań lub zamknięciem rozmowy.
Zapewnienie jakości konwersacji
Kontrola jakości konwersacji to ustrukturyzowany sposób sprawdzania przejrzystości, dokładności, spójności i przydatności rozmów na czacie pomocy technicznej.
Współczynnik ponownego otwarcia konwersacji
Współczynnik ponownego otwarcia konwersacji mierzy, jak często klienci powracają, aby ponownie otworzyć lub kontynuować konwersację pomocy technicznej po oznaczeniu jej jako rozwiązanej.
Powód ponownego otwarcia rozmowy
Powód ponownego otwarcia konwersacji rejestruje powód, dla którego klient powraca do wcześniej zamkniętej konwersacji pomocy technicznej, pomagając zespołom identyfikować nierozwiązane potrzeby i usprawniać działania następcze.
Przegląd nastrojów konwersacyjnych
Analiza nastrojów w rozmowach polega na badaniu komunikatów klientów pod kątem sygnałów emocjonalnych, co pozwala zespołom wsparcia udoskonalić reakcje, ustalanie priorytetów i jakość usług.
Krótki opis transferu konwersacji
Zwięzłe podsumowanie, które pomoże nowemu pracownikowi obsługi klienta kontynuować rozmowę z klientem bez konieczności ponownego proszenia o informacje.
Triage konwersacji
Selekcja rozmów to proces szybkiej oceny przychodzących rozmów z klientami, aby pilne lub specjalistyczne prośby otrzymały odpowiednią uwagę w pierwszej kolejności.
Konwersacja AI
Sztuczna inteligencja konwersacyjna wykracza poza podstawową automatyzację, umożliwiając inteligentne, ludzkie rozmowy. Rozumie intencje, uczy się na podstawie interakcji i dostosowuje odpowiedzi w czasie rzeczywistym, aby zapewnić inteligentniejsze wsparcie na dużą skalę.
Współczynnik konwersji
Współczynnik konwersji to procent odwiedzających witrynę, którzy wykonują pożądaną czynność („konwersję”), np. dokonują zakupu, wypełniają formularz lub rozpoczynają rozmowę na czacie.
Kierowanie na kraj
Funkcja kierowania na kraj w czacie na żywo umożliwia wyświetlanie lub dostosowywanie widżetu czatu i jego wiadomości na podstawie lokalizacji geograficznej osób odwiedzających Twoją witrynę.
Integracja CRM
Integracja CRM (Customer Relationship Management) łączy system czatu na żywo z oprogramowaniem CRM w celu wymiany danych między interakcjami klientów na czacie a odpowiadającymi im rekordami CRM.
Niestandardowa marka widżetu czatu
Branding niestandardowych widżetów czatu oznacza możliwość personalizacji wyglądu widżetu czatu na żywo tak, aby odpowiadał identyfikacji marki Twojej firmy.
Niestandardowy wyzwalacz
Wyzwalacz niestandardowy to konkretny warunek lub zdarzenie, które po spełnieniu automatycznie inicjuje działanie w systemie czatu na żywo.
Kierowca kontaktowy klienta
Motywem kontaktu z klientem jest podstawowa przyczyna, dla której dana osoba rozpoczyna rozmowę w celu uzyskania pomocy technicznej, np. w przypadku pytań o produkt, problemów z dostawą lub problemów z kontem.
Przeniesienie kontekstu klienta
Przenoszenie kontekstu klienta to praktyka polegająca na zachowywaniu istotnych szczegółów klienta podczas kontynuowania pomocy technicznej u różnych agentów, w różnych sesjach lub za pośrednictwem różnych kanałów.
Wskaźnik wysiłku klienta (CES)
Wskaźnik wysiłku klienta informuje, jak łatwo było użytkownikom uzyskać pomoc, ponieważ bezproblemowe wsparcie sprawia, że klienci wracają.
Wskaźnik wysiłku klienta (CES)
Wskaźnik wysiłku klienta (CES) mierzy, jak łatwe lub trudne jest dla klientów ukończenie interakcji lub zadania związanego ze wsparciem.
Sygnał intencji klienta
Sygnał intencji klienta to zachowanie, komunikat lub wskazówka kontekstowa wskazująca, co użytkownik chce osiągnąć.
Grupowanie pytań klientów
Klastrowanie pytań klientów polega na grupowaniu podobnych pytań dotyczących pomocy technicznej w celu ujawnienia powtarzających się potrzeb, luk w treściach i możliwości usprawnienia działania serwisu.
Powód ponownego kontaktu z klientem
Powód ponownego kontaktu z klientem określa, dlaczego klient rozpoczyna kolejną rozmowę z pomocą techniczną dotyczącą poprzedniego problemu, co pomaga zespołom poprawić ciągłość i jakość rozwiązywania problemów.
Satysfakcja Klienta (CSAT)
Satysfakcja klienta (CSAT) daje firmom bezpośredni wgląd w to, co klienci sądzą o poszczególnych doświadczeniach.
Macierz eskalacji obsługi klienta
Macierz eskalacji obsługi klienta definiuje, kiedy i w jaki sposób rozmowa o pomocy technicznej zostanie przekazana specjaliście, przełożonemu lub innemu zespołowi.
Pętla odzyskiwania obsługi klienta
Powtarzalny proces mający na celu identyfikację problemów z usługami, ich rozwiązywanie i sprawdzanie, czy problem klienta został w pełni rozwiązany.
Ślad audytu obsługi klienta
Ustrukturyzowany rejestr działań, decyzji i aktualizacji powiązanych z rozmową z obsługą klienta.
Customer Support Decision Log
A customer support decision log records the key choices made during a support conversation and the reasoning behind them.
Opóźnienie w przekazywaniu obsługi klienta
Opóźnienie w przekazaniu obsługi klienta to czas między podjęciem decyzji, że rozmowa wymaga zaangażowania innego zespołu lub agenta, a momentem, w którym kolejna osoba aktywnie bierze za nią odpowiedzialność.
Rytm operacyjny obsługi klienta
Rytm działania działu obsługi klienta to powtarzający się harmonogram, który ma na celu przegląd aktywności związanej z obsługą klienta, koordynację zespołu i udoskonalanie procesów wsparcia.
Tagi klientów
Tagi klientów to etykiety lub słowa kluczowe przypisane do rozmów na czacie lub profili klientów, które służą ich kategoryzowaniu na podstawie określonych atrybutów, zainteresowań lub problemów.
Oczekiwany czas oczekiwania klienta
Oczekiwany przez klienta czas oczekiwania to czas, jaki klient spodziewa się czekać na otrzymanie przydatnej odpowiedzi lub aktualizacji od działu wsparcia.
D
Minimalizacja danych w obsłudze czatu
Minimalizacja danych w przypadku obsługi czatu oznacza zbieranie i przechowywanie wyłącznie tych informacji o kliencie, które są potrzebne do skutecznego przeprowadzenia rozmowy.
Prywatność danych (RODO)
Prywatność danych oznacza ochronę danych osobowych i zapewnienie ich właściwego gromadzenia, przechowywania i wykorzystywania.
Zasady przechowywania danych
Polityka przechowywania danych określa, jak długo transkrypcje czatów, dane klientów i inne informacje zebrane za pośrednictwem systemu czatu na żywo będą przechowywane i zarządzane.
Głębokie integracje e-commerce
Głęboka integracja z e-commerce łączy czat na żywo bezpośrednio z platformami e-commerce, takimi jak Shopify czy WooCommerce.
Opóźnienie wyzwalania
Wyzwalacz opóźnienia w czacie na żywo odnosi się do warunku, który aktywuje określoną akcję po tym, jak użytkownik spędzi określoną ilość czasu na stronie lub w Twojej witrynie.