Live-Chat-Glossar
A
Agentenbelegung
Die Agentenauslastung zeigt an, wie viel Zeit ein Support-Mitarbeiter aktiv mit der Bearbeitung von Kundengesprächen verbringt.
Agenten-Routing
Agent Routing ist eine Live-Chat-Funktion, die eingehende Chat-Anfragen basierend auf vordefinierten Regeln automatisch an den am besten geeigneten oder verfügbaren Support-Agenten weiterleitet.
Zusammenfassung des Agenten
Eine Agenten-Abschlussnotiz ist ein kurzer interner Datensatz, der nach einem Live-Chat hinzugefügt wird, um das Ergebnis, die nächsten Schritte und nützliche Kontextinformationen für zukünftige Supportarbeiten festzuhalten.
KI-Copilot
Ein KI-Copilot im Live-Chat ist ein Assistent mit künstlicher Intelligenz, der mit menschlichen Agenten zusammenarbeitet und in Echtzeit Vorschläge macht, damit die Agenten Anfragen effizienter bearbeiten können.
KI-Support-Agent
Ein KI-Support-Agent (oft auch als KI-Chatbot oder virtueller Assistent bezeichnet) ist ein vollautomatischer virtueller Assistent auf Basis künstlicher Intelligenz, der Kundenanfragen bearbeitet, Informationen bereitstellt und allgemeine Probleme ohne menschliches Eingreifen löst.
API (Anwendungsprogrammierschnittstelle)
Eine API (Application Programming Interface) ist ein Satz von Regeln, Protokollen und Tools, der es verschiedenen Softwareanwendungen ermöglicht, zu kommunizieren und Daten auszutauschen.
Asynchrones Messaging
Asynchrone Nachrichtenübermittlung im Rahmen eines Live-Chats ermöglicht es Kunden und Agenten, über einen längeren Zeitraum zu kommunizieren, ohne dass beide Parteien gleichzeitig online sein oder aktiv teilnehmen müssen.
Automatische Zuweisung
Die automatische Zuweisung ist eine Funktion, die eingehende Chat-Anfragen basierend auf vordefinierten Regeln automatisch verfügbaren Agenten zuweist.
Automatisierte Chat-Antwort
Automatisierte Chat-Antworten sind vordefinierte Nachrichten oder Antworten, die basierend auf bestimmten Auslösern oder Schlüsselwörtern automatisch an Benutzer gesendet werden.
Überprüfung von Automatisierungsausnahmen
Die Überprüfung von Ausnahmen in der Automatisierung ist der Prozess der Untersuchung von Kundengesprächen, die außerhalb eines automatisierten Support-Workflows liegen, damit die Teams die Bearbeitung und Weiterleitung verbessern können.
Automatisierungsregeln
Automatisierungsregeln sind eine Reihe von Bedingungen und Aktionen, die innerhalb eines Live-Chat-Systems konfiguriert werden und verschiedene Prozesse automatisieren.
Durchschnittliche Lösungszeit
Die durchschnittliche Lösungszeit gibt an, wie lange es dauert, ein Kundenproblem von Anfang bis Ende vollständig zu lösen. Sie ist ein wichtiger Indikator für die betriebliche Effizienz.
B
Rückstand
Im Live-Chat und Kundenservice bezeichnet ein Rückstand die Ansammlung ungelöster oder nicht zugewiesener Supportanfragen oder Chat-Gespräche.
Absprungrate (Chat-Widget)
Im Live-Chat misst die Absprungrate, wie viele Besucher Ihr Chat-Widget sehen, es aber verlassen, ohne zu interagieren. Sie ist eine wichtige Kennzahl, die zeigt, ob Ihr Widget-Timing, Ihr Design oder Ihre Nachrichtenübermittlung Nutzer abschrecken.
Geschäftszeiten (Chat-Verfügbarkeit)
Die Geschäftszeiten im Live-Chat definieren die spezifischen Zeitrahmen, in denen Ihre Support-Mitarbeiter für die Beantwortung von Live-Chat-Anfragen zur Verfügung stehen.
C
Handlungsaufforderung (CTA)
Ein Call-to-Action (CTA) ist eine Aufforderung auf einer Website oder in einer Nachricht, die Benutzer dazu auffordert, eine bestimmte gewünschte Aktion auszuführen.
Canned Responses
Vorgefertigte Antworten sind vordefinierte Nachrichten, die Agenten schnell in eine Chat-Konversation einfügen können, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.
Chat-Verfügbarkeitsprognose
Die Prognose der Chat-Verfügbarkeit hilft Support-Teams, den Personalbedarf vorherzusehen, indem sie die erwartete Gesprächsnachfrage mit der Agentenkapazität vergleicht.
Eskalationsschwelle im Chat
Ein definierter Punkt, an dem ein Live-Chat-Gespräch an einen spezialisierteren Mitarbeiter, ein Team oder einen Supportprozess weitergeleitet werden sollte.
Chat-Absichtsänderung
Chat-Intent-Drift bezeichnet die Veränderung des Hauptgrundes eines Kunden für die Kontaktaufnahme mit dem Support während eines Live-Chat-Gesprächs.
Alterung der Chat-Warteschlange
Die Anzeige des Alters der Chat-Warteschlange zeigt, wie lange unbeantwortete Konversationen bereits warten, und hilft Teams so, Verzögerungen zu erkennen und die Supportabdeckung zu verbessern.
Chat-Lösungscode
Ein Chat-Lösungscode ist eine einheitliche Kennzeichnung, die festhält, wie eine Kundenkonversation abgeschlossen wurde, und die Teams dabei hilft, die Ergebnisse zu überprüfen und die Supportabläufe zu verbessern.
Vertrauen in die Lösungsfindung im Chat
Die Chat-Lösungssicherheit ist eine Einschätzung des Agenten oder des Systems, wie wahrscheinlich es ist, dass eine Konversation vollständig gelöst wird.
Chat-Transkript
Ein Chat-Transkript ist eine vollständige schriftliche Aufzeichnung einer Live-Chat-Konversation zwischen einem Kunden und einem Support-Mitarbeiter oder Chatbot.
Schwärzung des Chatprotokolls
Die Schwärzung von Chatprotokollen ist die Praxis, sensible Informationen aus gespeicherten Kundengesprächen zu entfernen oder zu maskieren, bevor diese weitergegeben, überprüft oder aufbewahrt werden.
Suchfunktion für Chatprotokolle
Die Suchfunktion für Chatprotokolle ermöglicht es, innerhalb vorheriger Live-Chat-Konversationen schnell nützliche Informationen zu finden.
Chat-Widget
Ein Chat-Widget ist ein kleines, interaktives Symbol oder Fenster, das in eine Website eingebettet ist und es Besuchern ermöglicht, eine Live-Chat-Konversation mit einem Support-Mitarbeiter oder Chatbot zu beginnen.
Chat-to-Checkout-Attribution
Die Chat-zu-Checkout-Attribution verknüpft die Chat-Interaktion eines Kunden mit einem späteren E-Commerce-Kauf und hilft Teams so, die Kaufprozesse im Chat besser zu verstehen.
Chatbot
Chatbots sind digitale Assistenten, die Kundeninteraktionen automatisieren und sofortige Antworten liefern. Sie eignen sich ideal für die Bearbeitung einfacher, sich wiederholender Anfragen und verbessern die Reaktionszeiten, ohne Ihr Support-Team zu überlasten.
Moment der Kassenhilfe
Ein Checkout-Hilfemoment ist ein Zeitpunkt im Kaufprozess, an dem ein Käufer von einer zeitnahen Chat-Hilfe profitieren kann, bevor er den Kauf abschließt.
Einwilligungserfassung im Live-Chat
Die Einwilligungserfassung im Live-Chat ist die Praxis, vor der Erfassung oder Verwendung personenbezogener Daten während einer Chat-Interaktion die Zustimmung eines Besuchers klar einzuholen und zu protokollieren.
Gesprächsabbruch
Ein Gesprächsabbruch liegt vor, wenn ein Kunde einen Live-Chat verlässt, bevor er Hilfe erhält oder die Interaktion abschließt.
Gesprächsanmerkung
Bei der Konversationsannotation werden Chatprotokollen strukturierte Notizen oder Etiketten hinzugefügt, damit Teams Muster erkennen, Arbeitsabläufe verbessern und aus Kundeninteraktionen lernen können.
Konversationskontextfenster
Das Konversationskontextfenster bezeichnet die Menge an aktuellen Kunden- und Supportinformationen, die während eines aktiven Chats sichtbar gehalten werden.
Aktualität der Konversationsdaten
Die Aktualität der Konversationsdaten beschreibt, wie aktuell die Supportaufzeichnungen und Analysen sind, wenn Teams sie zur Entscheidungsfindung im operativen Bereich nutzen.
Gesprächsablenkung
Die Gesprächsablenkung hilft Kunden, häufige Fragen selbstständig zu klären, bevor ein Supportmitarbeiter antworten muss.
Gesprächsfolge-Rhythmus
Die Nachfass-Kadenz beschreibt den geplanten Zeitpunkt und die Abfolge der Kontaktaufnahme mit einem Kunden nach einem ersten Live-Chat.
Gesprächsübergabe
Die Gesprächsübergabe ist die strukturierte Weiterleitung einer Kundeninteraktion von einer Supportperson oder einem System an eine andere, ohne dass dabei wichtige Kontextinformationen verloren gehen.
Bestätigung der Gesprächsabsicht
Die Bestätigung des Gesprächsinhalts ist die Praxis, sicherzustellen, dass eine Supportanfrage richtig verstanden wurde, bevor Maßnahmen ergriffen oder das Gespräch beendet wird.
Qualitätssicherung im Gespräch
Die Qualitätssicherung von Konversationen ist eine strukturierte Methode, um Support-Chats auf Klarheit, Genauigkeit, Konsistenz und Nützlichkeit zu überprüfen.
Gesprächswiedereröffnungsrate
Die Gesprächswiedereröffnungsrate misst, wie oft Kunden zu einem Supportgespräch zurückkehren, nachdem es als gelöst markiert wurde, um es wieder zu öffnen oder fortzusetzen.
Gesprächsstimmungsanalyse
Bei der Analyse der Gesprächsstimmung werden Kundennachrichten auf emotionale Signale hin untersucht, damit Supportteams ihre Antworten, Priorisierung und Servicequalität verbessern können.
Gesprächs-Triage
Die Gesprächspriorisierung ist der Prozess der schnellen Bewertung eingehender Kundengespräche, damit dringende oder spezielle Anfragen zuerst die gebührende Aufmerksamkeit erhalten.
Konversations-KI
Konversations-KI geht über die grundlegende Automatisierung hinaus und ermöglicht intelligente, menschenähnliche Konversationen. Sie versteht Absichten, lernt aus Interaktionen und passt Antworten in Echtzeit an, um intelligenteren Support im großen Maßstab zu bieten.
Konversionsrate
Die Conversion-Rate ist der Prozentsatz der Website-Besucher, die eine gewünschte Aktion (eine „Conversion“) ausführen, z. B. einen Kauf tätigen, ein Formular ausfüllen oder einen Chat starten.
Länder-Targeting
Durch die Länderausrichtung im Live-Chat können Sie das Chat-Widget und seine Nachrichten basierend auf dem geografischen Standort Ihrer Website-Besucher anzeigen oder anpassen.
CRM-Integration
Die CRM-Integration (Customer Relationship Management) verbindet Ihr Live-Chat-System mit Ihrer CRM-Software für den Datenaustausch zwischen Kundeninteraktionen im Chat und den entsprechenden CRM-Datensätzen.
Benutzerdefiniertes Chat-Widget-Branding
Benutzerdefiniertes Chat-Widget-Branding bezieht sich auf die Möglichkeit, das Erscheinungsbild Ihres Live-Chat-Widgets so zu personalisieren, dass es zur Markenidentität Ihres Unternehmens passt.
Benutzerdefinierter Auslöser
Ein benutzerdefinierter Auslöser ist eine bestimmte Bedingung oder ein bestimmtes Ereignis, das bei Erfüllung automatisch eine Aktion innerhalb des Live-Chat-Systems auslöst.
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score gibt Aufschluss darüber, wie einfach es für Benutzer war, Hilfe zu erhalten, denn reibungsloser Support sorgt dafür, dass die Kunden wiederkommen.
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach oder schwierig es für Kunden ist, eine Support-Interaktion oder eine Aufgabe abzuschließen.
Kundenfragen-Clustering
Durch die Gruppierung von Kundenfragen werden ähnliche Supportanfragen zusammengefasst, um wiederkehrende Bedürfnisse, inhaltliche Lücken und Möglichkeiten zur Verbesserung der Serviceabläufe aufzudecken.
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Die Kundenzufriedenheit (CSAT) gibt Unternehmen einen direkten Einblick in die Meinung der Kunden zu einzelnen Erfahrungen.
Kunden-Tags
Kunden-Tags sind Bezeichnungen oder Schlüsselwörter, die Chat-Konversationen oder Kundenprofilen zugewiesen werden, um sie anhand bestimmter Attribute, Interessen oder Probleme zu kategorisieren.
Kundenerwartung hinsichtlich der Wartezeit
Die erwartete Wartezeit des Kunden ist die Zeit, die ein Kunde voraussichtlich warten muss, bevor er eine hilfreiche Antwort oder ein Update vom Support erhält.
D
Datenminimierung im Chat-Support
Datenminimierung im Chat-Support bedeutet, nur die Kundendaten zu erfassen und zu speichern, die für eine effektive Gesprächsführung erforderlich sind.
Datenschutz (DSGVO)
Datenschutz bezieht sich auf den Schutz personenbezogener Daten und die Gewährleistung ihrer angemessenen Erfassung, Speicherung und Verwendung.
Datenaufbewahrungsrichtlinie
Eine Datenaufbewahrungsrichtlinie legt fest, wie lange Chatprotokolle, Kundendaten und andere über das Live-Chat-System erfasste Informationen gespeichert und verwaltet werden.
Umfassende E-Commerce-Integrationen
Tiefe E-Commerce-Integrationen verbinden den Live-Chat direkt mit Ihren E-Commerce-Plattformen wie Shopify oder WooCommerce.
Verzögerungstrigger
Ein Verzögerungsauslöser im Live-Chat bezieht sich auf eine Bedingung, die eine bestimmte Aktion aktiviert, nachdem ein Besucher eine bestimmte Zeit auf einer Seite oder Ihrer Website verbracht hat.