এপ্রিল 25, 2023
সব, গ্রাহক সেবা, লাইভ চ্যাট - 7 মিনিট পড়া
গ্রাহক সন্তুষ্টি বাড়ানোর জন্য নিরীক্ষণের জন্য মূল লাইভ চ্যাট মেট্রিক্স
Idongesit Inuk
কন্টেন্ট মার্কার
আপনি যখন একটি ব্যবসা শুরু করেন, তখন আপনার অনেক প্রচেষ্টা আপনার সম্ভাব্য গ্রাহকদের কাছে আবেদন করার জন্য আপনার পণ্য বা পরিষেবাকে পরিমার্জিত করার উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে। সাধারণত, আপনি একটি ব্যবসায়িক পরিকল্পনায় কাজ করতে পারেন, বাজার গবেষণা পরিচালনা করতে পারেন, তহবিল নিরাপদ করতে পারেন, কর্মচারী নিয়োগ করতে পারেন এবং একটি বিপণন কৌশল সেট আপ করতে পারেন।
একবার আপনার ব্যবসা গ্রাহকদের মনোযোগ পেতে শুরু করলে, সেই গ্রাহকরা আপনার পরিষেবাতে খুশি এবং সন্তুষ্ট কিনা তা নিশ্চিত করার দিকে আপনার ফোকাস স্থানান্তরিত হয়। এটি অর্জনের সবচেয়ে সাধারণ উপায়গুলির মধ্যে একটি হল চমৎকার গ্রাহক সহায়তা প্রদান করা।
সরাসরি কথোপকথন গ্রাহক সহায়তার একটি অপরিহার্য অংশ হয়ে উঠেছে। এটি গ্রাহকদের তাত্ক্ষণিক সহায়তা প্রদান করে এবং ব্যবসাগুলিকে তাদের গ্রাহক সন্তুষ্টির হার উন্নত করতে সক্ষম করে। যাইহোক, আপনার ওয়েবসাইটে শুধুমাত্র একটি লাইভ চ্যাট বৈশিষ্ট্য থাকা যথেষ্ট নয়।
এটি থেকে সর্বাধিক সুবিধা পেতে, আপনাকে কিছু মূল মেট্রিক্স নিরীক্ষণ করতে হবে যা আপনাকে আপনার গ্রাহকের সন্তুষ্টি বাড়াতে সাহায্য করতে পারে। এই নিবন্ধে, আমরা সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ লাইভ চ্যাট মেট্রিক্স নিয়ে আলোচনা করব যা আপনাকে আপনার গ্রাহক সন্তুষ্টির হার উন্নত করার জন্য নিরীক্ষণ করতে হবে।
গ্রাহক সন্তুষ্টি হার
গ্রাহক সন্তুষ্টির হার হল আপনার গ্রাহকরা আপনার লাইভ চ্যাট পরিষেবার সাথে কতটা সন্তুষ্ট তার একটি পরিমাপ। গ্রাহক সন্তুষ্টি বাড়ানো যে কোনো ব্যবসার সাফল্য এবং বৃদ্ধির জন্য অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ কারণ ৮০% গ্রাহকদের একটি বন্ধুর কাছে একটি ব্র্যান্ড সুপারিশ করবে যদি তাদের একটি ইতিবাচক অভিজ্ঞতা থাকে।
যখন গ্রাহকরা একটি পণ্য বা পরিষেবার সাথে সন্তুষ্ট হন, তখন তাদের পুনরাবৃত্তি গ্রাহক হওয়ার সম্ভাবনা বেশি থাকে এবং তাদের মধ্যে 93% হাবস্পট অনুসারে দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহকারী সংস্থাগুলির সাথে বারবার কেনাকাটা করার সম্ভাবনা বেশি থাকে। এটি ব্যবসার জন্য বিক্রয় এবং রাজস্ব বৃদ্ধি করতে পারে।
ছবির উৎস: freepik.com
একটি উচ্চ গ্রাহক সন্তুষ্টির হার গুরুত্বপূর্ণ কারণ এটি গ্রাহকের আনুগত্য, ইতিবাচক পর্যালোচনা এবং বর্ধিত আয়ের দিকে নিয়ে যেতে পারে। অন্যদিকে, কম গ্রাহক সন্তুষ্টির হার নেতিবাচক পর্যালোচনা, গ্রাহক মন্থন, এবং রাজস্ব হ্রাস করতে পারে।
গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিমাপ করতে, আপনি জরিপ বা প্রতিক্রিয়া ফর্মের মতো সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করতে পারেন৷ এই সরঞ্জামগুলি গ্রাহকদের তাদের অভিজ্ঞতাকে রেট দিতে এবং তারা কী পছন্দ করেছে এবং কী উন্নত করা যেতে পারে সে সম্পর্কে প্রতিক্রিয়া জানাতে দেয়।
কেন লাইভ চ্যাট গ্রাহক সন্তুষ্টির জন্য গুরুত্বপূর্ণ
সরাসরি কথোপকথন ব্যবসা এবং গ্রাহকদের মধ্যে সবচেয়ে জনপ্রিয় যোগাযোগের মাধ্যম হয়ে উঠেছে। এটি তাত্ক্ষণিক সহায়তা প্রদান করে, সময় বাঁচায় এবং গ্রাহকের সন্তুষ্টি উন্নত করে।
একটি সমীক্ষা অনুসারে, যারা লাইভ চ্যাট ব্যবহার করেন তাদের ক্রয় করার সম্ভাবনা তিনগুণ বেশি যারা করেন না তাদের তুলনায়। অধিকন্তু, লাইভ চ্যাটের গ্রাহক সন্তুষ্টির হার 73%, যা অন্য যেকোনো যোগাযোগ চ্যানেলের চেয়ে বেশি।
গ্রাহক সন্তুষ্টি হার উন্নত করার ব্যবহারিক উপায়
- চমৎকার গ্রাহক সেবা প্রদান করুন: আপনার কর্মীদের আপনার পণ্য বা পরিষেবা সম্পর্কে জ্ঞানী হতে এবং গ্রাহকদের সাথে বন্ধুত্বপূর্ণ, বিনয়ী এবং ধৈর্যশীল হতে প্রশিক্ষণ দিন। নিশ্চিত করুন যে তারা প্রশ্নের উত্তর দিতে এবং সমস্যাগুলি দ্রুত এবং দক্ষতার সাথে সমাধান করতে সক্ষম।
- গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া শুনুন: গ্রাহকদের আপনার পণ্য বা পরিষেবা সম্পর্কে তাদের মতামত এবং প্রতিক্রিয়া জানাতে উত্সাহিত করুন। এটা ব্যবহার কর গ্রাহক প্রতিক্রিয়া উন্নত করতে আপনার অফার এবং গ্রাহকদের হতে পারে যে কোনো সমস্যা সমাধান.
- অফার প্রচার এবং ডিসকাউন্ট: গ্রাহকদের একটি ক্রয় করতে উত্সাহিত করার জন্য তাদের বিশেষ প্রচার বা ছাড় অফার করুন। এটি গ্রাহকের সন্তুষ্টি এবং বিশ্বস্ততা বাড়াতে সাহায্য করতে পারে।
- সুবিধাজনক অর্থপ্রদানের বিকল্পগুলি প্রদান করুন: ক্রেডিট কার্ড, পেপ্যাল বা অনলাইন ব্যাঙ্কিংয়ের মতো বিভিন্ন অর্থপ্রদানের বিকল্পগুলি অফার করে গ্রাহকদের আপনার পণ্য বা পরিষেবাগুলির জন্য অর্থ প্রদান করা সহজ করুন৷
- একটি ব্যবহারকারী-বান্ধব ওয়েবসাইট প্রদান করুন: নিশ্চিত করুন যে আপনার ওয়েবসাইটটি নেভিগেট করা সহজ, এবং গ্রাহকরা তাদের প্রয়োজনীয় তথ্য দ্রুত এবং সহজে খুঁজে পেতে পারেন। এটি তাদের সামগ্রিক উন্নতি করতে সাহায্য করতে পারে ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা এবং তাদের সন্তুষ্টি বৃদ্ধি.
- গ্রাহকের অভিজ্ঞতা ব্যক্তিগতকৃত করুন: ব্যক্তিগতকৃত করতে গ্রাহক ডেটা ব্যবহার করুন গ্রাহক অভিজ্ঞতা, যেমন ব্যক্তিগতকৃত ইমেল পাঠানো বা তাদের অতীত কেনাকাটার উপর ভিত্তি করে কাস্টমাইজড পণ্য সুপারিশ অফার করে।
লাইভ চ্যাটে কী মেট্রিক্স নিরীক্ষণ করতে হবে
আপনার গ্রাহক সন্তুষ্টির হার উন্নত করতে, আপনাকে আপনার লাইভ চ্যাটে কিছু মূল মেট্রিক্স নিরীক্ষণ করতে হবে। এই মেট্রিকগুলি আপনাকে এমন ক্ষেত্রগুলি সনাক্ত করতে সাহায্য করতে পারে যেগুলির উন্নতি প্রয়োজন এবং ডেটা-চালিত সিদ্ধান্তগুলি নিতে আপনাকে সক্ষম করে৷ এখানে কিছু গুরুত্বপূর্ণ লাইভ চ্যাট মেট্রিক রয়েছে যা আপনাকে নিরীক্ষণ করতে হবে:
প্রতিক্রিয়া সময়
প্রতিক্রিয়া সময় হল গ্রাহকের বার্তার প্রতিক্রিয়া জানাতে অপারেটরের সময় লাগে। লাইভ চ্যাটে নিরীক্ষণ করার জন্য এটি অন্যতম গুরুত্বপূর্ণ মেট্রিক। গ্রাহকরা দ্রুত প্রতিক্রিয়া আশা করে, এবং একটি বিলম্বিত প্রতিক্রিয়া হতাশা এবং অসন্তুষ্টির কারণ হতে পারে। গড় প্রতিক্রিয়া সময় 30 সেকেন্ডের কম হওয়া উচিত।
গড় হ্যান্ডেল সময়
গড় হ্যান্ডেল সময় হল একটি অপারেটরের শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত চ্যাট পরিচালনা করতে যে সময় লাগে। এতে গ্রাহককে সাড়া দিতে, তাদের সমস্যা বুঝতে, সমাধান দিতে এবং চ্যাট বন্ধ করতে সময় লাগে। একটি উচ্চ গড় হ্যান্ডেল সময় নির্দেশ করতে পারে যে আপনার অপারেটরগুলি ভালভাবে প্রশিক্ষিত নয় বা আপনার প্রক্রিয়াগুলি দক্ষ নয়।
প্রথম যোগাযোগ রেজোলিউশন
প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশন হল চ্যাটের শতাংশ যা প্রথম ইন্টারঅ্যাকশনে সমাধান করা হয়। এটি একটি গুরুত্বপূর্ণ মেট্রিক কারণ এটি আপনার অপারেটর এবং প্রক্রিয়াগুলির দক্ষতা নির্দেশ করে৷ একটি উচ্চ প্রথম যোগাযোগ রেজোলিউশন হার গ্রাহক সন্তুষ্টি হার বৃদ্ধি হতে পারে.
গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর
গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর হল একটি চ্যাট সেশনের পরে গ্রাহকদের দেওয়া রেটিং। এটি প্রদত্ত পরিষেবার সাথে গ্রাহকরা কতটা সন্তুষ্ট তার একটি পরিমাপ। আপনি গ্রাহকদের 1-5 বা 1-10 স্কেলে তাদের সন্তুষ্টি রেট করতে বলতে পারেন। একটি উচ্চ গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর একটি ভাল ইঙ্গিত যে আপনার লাইভ চ্যাট পরিষেবা গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করছে।
চ্যাট পরিত্যাগ হার
চ্যাট পরিত্যাগের হার হল চ্যাটের শতাংশ যা গ্রাহকরা শেষ হওয়ার আগে পরিত্যাগ করে। এটি নির্দেশ করতে পারে যে আপনার লাইভ চ্যাট পরিষেবা গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করছে না বা আপনার অপারেটররা যথেষ্ট দ্রুত সাড়া দিচ্ছে না।
গ্রাহকরা একটি চ্যাট সেশন ত্যাগ করতে পারেন যদি তারা দীর্ঘ অপেক্ষার সময় অনুভব করেন, ভুল বা অপ্রাসঙ্গিক তথ্য পান, অথবা যদি তাদের প্রশ্নের সময়মত সমাধান না হয়। এটি আপনার পরিষেবার সাথে হতাশা এবং অসন্তোষের দিকে নিয়ে যেতে পারে এবং গ্রাহকদের আপনার প্রতিযোগীদের কাছ থেকে সমাধান চাইতে পারে।
আপনার চ্যাট পরিত্যাগের হার উন্নত করার ফলে উচ্চতর গ্রাহক সন্তুষ্টির হার এবং গ্রাহকের আনুগত্য বৃদ্ধি পেতে পারে। যে গ্রাহকরা তাদের প্রশ্নের দ্রুত এবং সঠিক সমাধান পান তারা ভবিষ্যতে আপনার ব্যবসায় ফিরে আসার এবং অন্যদের কাছে আপনার পরিষেবাগুলি সুপারিশ করার সম্ভাবনা বেশি।
সক্রিয় চ্যাট আমন্ত্রণ
সক্রিয় চ্যাট আমন্ত্রণগুলি হল চ্যাট আমন্ত্রণ যা গ্রাহকদের একটি চ্যাট সেশন শুরু করার আগে পাঠানো হয়। এগুলি নির্দিষ্ট ইভেন্ট দ্বারা ট্রিগার হতে পারে যেমন একজন গ্রাহক একটি পৃষ্ঠায় নির্দিষ্ট পরিমাণ সময় ব্যয় করে বা তাদের কার্টে একটি নির্দিষ্ট পণ্য যুক্ত করে। সক্রিয় চ্যাট আমন্ত্রণগুলি ব্যস্ততা বাড়াতে পারে এবং উচ্চ রূপান্তর হারের দিকে নিয়ে যেতে পারে৷
অপারেটর প্রাপ্যতা
অপারেটরের প্রাপ্যতা হল অপারেটররা চ্যাট পরিচালনা করার জন্য উপলব্ধ সময়ের শতাংশ। এটা নিশ্চিত করা গুরুত্বপূর্ণ যে সব সময়ে গ্রাহকের প্রশ্নগুলি পরিচালনা করার জন্য পর্যাপ্ত অপারেটর উপলব্ধ রয়েছে। একটি কম অপারেটর প্রাপ্যতা হার দীর্ঘ অপেক্ষার সময় এবং কম গ্রাহক সন্তুষ্টি হার হতে পারে.
চ্যাট ভলিউম
চ্যাট ভলিউম হল চ্যাটের সংখ্যা যা একটি নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে আপনার অপারেটরদের দ্বারা পরিচালিত হয়। এটি আপনাকে পিক ঘন্টা এবং ব্যস্ত সময়গুলি সনাক্ত করতে এবং চ্যাটের ভলিউম পরিচালনা করার জন্য আপনার কাছে পর্যাপ্ত অপারেটর উপলব্ধ রয়েছে তা নিশ্চিত করতে সহায়তা করতে পারে।
পুনরাবৃত্তি চ্যাট হার
পুনরাবৃত্তি চ্যাট হার হল গ্রাহকদের শতাংশ যারা দ্বিতীয় চ্যাট সেশনের জন্য ফিরে আসে। এটি একটি গুরুত্বপূর্ণ মেট্রিক কারণ এটি গ্রাহকের আনুগত্য এবং সন্তুষ্টি নির্দেশ করে। একটি উচ্চ পুনরাবৃত্তি চ্যাট হার গ্রাহকের জীবনকালের মূল্য বৃদ্ধি করতে পারে।
রূপান্তর হার
রূপান্তর হার হল চ্যাটের শতাংশ যা একটি রূপান্তর বা বিক্রয়ের ফলে। এটি আপনাকে সেই অঞ্চলগুলি সনাক্ত করতে সাহায্য করতে পারে যেখানে আপনি রূপান্তর বাড়ানোর জন্য আপনার লাইভ চ্যাট পরিষেবা উন্নত করতে পারেন।
কিভাবে লাইভ চ্যাট মেট্রিক্স উন্নত করা যায়
আপনার লাইভ চ্যাটের মেট্রিক্স উন্নত করা আপনার গ্রাহকের সন্তুষ্টির হার বাড়ানোর জন্য অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। এখানে মনে রাখার জন্য কিছু টিপস আছে:
- আপনার অপারেটরদের প্রশিক্ষণ
আপনার অপারেটররা আপনার লাইভ চ্যাট পরিষেবার প্রথম সারিতে। গ্রাহকের প্রশ্নগুলি দক্ষতার সাথে এবং কার্যকরভাবে পরিচালনা করার জন্য তাদের প্রয়োজনীয় প্রশিক্ষণ প্রদান করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। প্রশিক্ষণের মধ্যে অন্তর্ভুক্ত হওয়া উচিত কীভাবে সাধারণ প্রশ্নের উত্তর দেওয়া যায়, কীভাবে উচ্চতর ব্যক্তিদের কাছে প্রশ্ন বাড়ানো যায় এবং কীভাবে ব্যবহার করা যায় লাইভ চ্যাট সফটওয়্যার.
- আপনার প্রক্রিয়া উন্নত করুন
গ্রাহকদের দ্রুত এবং সঠিক সমাধান প্রদান করা হয় তা নিশ্চিত করার জন্য আপনার প্রক্রিয়াগুলিকে স্ট্রীমলাইন করা অপরিহার্য। এর মধ্যে রয়েছে সাধারণ প্রশ্নের পূর্বনির্ধারিত প্রতিক্রিয়া, প্রাসঙ্গিক সংস্থানগুলির লিঙ্ক সরবরাহ করা এবং অপারেটরদের উল্লেখ করার জন্য একটি জ্ঞানের ভিত্তি থাকা।
- আপনার মেট্রিক্স নিরীক্ষণ
আপনার মেট্রিক্স নিয়মিত নিরীক্ষণ করা আপনাকে এমন ক্ষেত্রগুলি সনাক্ত করতে এবং ডেটা-চালিত সিদ্ধান্ত নিতে সাহায্য করতে পারে যা উন্নতির প্রয়োজন। নিরীক্ষণ করার জন্য কিছু মেট্রিক্সের মধ্যে রয়েছে প্রতিক্রিয়ার সময়, অপারেটরের প্রাপ্যতা, চ্যাটের ভলিউম, পুনরাবৃত্তি চ্যাটের হার এবং রূপান্তর হার। আপনি একটি লাইভ চ্যাট সফ্টওয়্যার ব্যবহার করতে পারেন যা আপনার মেট্রিক্স নিরীক্ষণের জন্য রিয়েল-টাইম বিশ্লেষণ এবং প্রতিবেদন সরবরাহ করে।
- অটোমেশন ব্যবহার করুন
Chatbots এবং অন্যান্য অটোমেশন সরঞ্জামগুলি আপনাকে পুনরাবৃত্তিমূলক প্রশ্নগুলি পরিচালনা করতে এবং প্রতিক্রিয়ার সময় উন্নত করতে সহায়তা করতে পারে। আপনি চ্যাটবটগুলি ব্যবহার করতে পারেন সাধারণ প্রশ্নের দ্রুত উত্তর দিতে বা গ্রাহকদের প্রাসঙ্গিক সংস্থানগুলিতে নির্দেশ করতে।
- আপনার পরিষেবা ব্যক্তিগতকৃত করুন
আপনার লাইভ চ্যাট পরিষেবা ব্যক্তিগতকরণ আরও অনেক কিছু প্রদান করতে পারে ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা আপনার গ্রাহকদের কাছে। এর মধ্যে রয়েছে নাম অনুসারে গ্রাহকদের সম্বোধন করা, তাদের পছন্দগুলি বোঝা এবং তাদের প্রশ্নের জন্য উপযুক্ত সমাধান দেওয়া।
উপসংহার
লাইভ চ্যাট হল একটি গুরুত্বপূর্ণ যোগাযোগের চ্যানেল যা আপনাকে আপনার গ্রাহক সন্তুষ্টির হার বাড়াতে সাহায্য করতে পারে। এই নিবন্ধে আলোচনা করা মূল লাইভ চ্যাট মেট্রিকগুলি পর্যবেক্ষণ করে, আপনি এমন ক্ষেত্রগুলি সনাক্ত করতে পারেন যেগুলির উন্নতি প্রয়োজন এবং আপনার লাইভ চ্যাট পরিষেবা উন্নত করতে ডেটা-চালিত সিদ্ধান্ত নিতে পারেন৷
